Calidad percibida y satisfacción del cliente en servicios digitales
Palabras clave:
calidad percibida, satisfacción del cliente, servicios digitales, experiencia del usuario, transformación digitalResumen
El crecimiento de los servicios digitales ha incrementado las exigencias del cliente, generando dificultades para garantizar calidad percibida consistente. El objetivo fue analizar la incidencia de la calidad percibida en la satisfacción del cliente en servicios digitales. Se aplicó un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal, con información de fuentes oficiales, utilizando correlación de Pearson, regresión lineal múltiple y modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados evidencian una relación positiva y fuerte entre calidad percibida y satisfacción, con coeficientes superiores a 0.80, confirmando que la usabilidad, la confiabilidad del sistema y la rapidez de respuesta influyen de manera directa en la evaluación del servicio. Asimismo, se identificó que la satisfacción determina la continuidad de uso y la fidelización, consolidándose como variable estratégica en entornos digitales. Se establece que la mejora de la calidad percibida incrementa significativamente la satisfacción del cliente y fortalece la competitividad organizacional.
Descargas
Referencias
Aldunate-Lipa, D., & Goyzueta-Rivera, S. I. (2022). Efecto de la experiencia del cliente en la equidad de marca en la banca digital. Perspectivas, (49), 97–128. https://doi.org/10.35319/zf9nqj74
Banco Mundial. (2024). Indicadores de desarrollo mundial: usuarios de internet (% de la población).
Bonisoli, L., & Castillo-Leyva, K. L. (2022). Creencias normativas y confianza: una adaptación del modelo de aceptación tecnológica al e-commerce durante la pandemia por COVID-19 en Ecuador. Innovar, 32(86), 135–149. https://doi.org/10.15446/innovar.v32n86.104666
Burgos-Andrade, J. (2023). Calidad del servicio en telecomunicaciones y su incidencia en la satisfacción del usuario en Ecuador. Yachana Revista Científica, 10(2), 45–60.
Cevallos-Vásquez, M., Andrade-Zambrano, L., & Moreira-Pincay, J. (2022). Evaluación de la calidad del servicio digital en organizaciones latinoamericanas. Dominio de las Ciencias, 8(3), 112–130. https://doi.org/10.23857/dc.v8i3.2890
Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2023). Transformación digital en América Latina.
García, J. A. R., Mendoza, P., & Torres, L. (2023). Transformación digital y competitividad empresarial en América Latina. Industrial Data, 26(1), 55–70. https://doi.org/10.15381/idata.v26i1.23015
Gómez-Cruz, M., Haro, G., & Martínez, M. (2023). Marketing digital y posicionamiento institucional en universidades. Revista de Educación a Distancia, 23(74), 1–18. https://doi.org/10.6018/red.518821
Gonzales-Lovón, R., & Cevallos-Ampuero, J. (2022). Modelo de gestión con calidad de procesos y tecnología para la mejora del servicio aplicando ecuaciones estructurales. Industrial Data, 25(1), 157–179. https://doi.org/10.15381/idata.v25i1.20769
Güere-Carbajal, N., & Yangali-Vicente, J. (2023). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en plataformas digitales. Revista de Ciencias Empresariales, 5(1), 25–39.
Instituto Nacional de Estadística y Censos. (2023). Tecnologías de la información y comunicación en Ecuador.
Jiménez-Prado, S. E., & Medina-Chicaiza, R. P. (2023). Internet de las cosas para la experiencia de compra en tiendas físicas. Universidad, Ciencia y Tecnología, 27(120), 31–41. https://doi.org/10.47460/uct.v27i120.729
López-Vargas, A., Pérez-Mendoza, R., & Castillo-Reyes, D. (2022). Relación entre calidad percibida y satisfacción del cliente en servicios digitales. Revista Espacios, 43(6), 55–70.
Malpartida-Meza, D., Granada-López, A., & Salas-Canales, H. J. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora. Revista Científica de la UCSA, 9(3), 23–35. https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.03.023
Mechán-Cárdenas, A. N., & Sulca-Díaz, C. T. (2023). Comercio electrónico y satisfacción del cliente: un análisis desde la economía digital. Diginomics, 2, 77. https://doi.org/10.56294/digi202377
Mera-Plaza, C. L., Cedeño-Palacios, C. A., Mendoza-Fernández, V. M., & Moreira-Choez, J. S. (2022). El marketing digital y las redes sociales para el posicionamiento de las PYMES. Revista Espacios, 43(3), 27–34. https://doi.org/10.48082/espacios-a22v43n03p03
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información. (2023). Observatorio Ecuador Digital.
Moreno-Cárdenas, E. Y. (2022). Calidad del servicio de internet y satisfacción del cliente. Industrial Data, 22(2), 105–116. https://doi.org/10.15381/idata.v22i2.17392
Quispe-Calle, M., Torres-Huamán, P., & Rojas-Cárdenas, L. (2021). Evaluación de la experiencia del usuario en plataformas digitales. Revista de Investigación en Sistemas, 4(2), 88–102.
Ramos-Vera, C. (2023). Experiencia digital y satisfacción del cliente en entornos virtuales. Revista Latinoamericana de Marketing, 7(2), 77–95.
Rengel, M. D., Suconota, D. G., & Moscoso, A. E. (2022). Ventajas del marketing digital en el sector comercial de Ecuador. Revista Espacios, 43(3), 43–55. https://doi.org/10.48082/espacios-a22v43n03p05
Rodríguez Armijos, D. Y., Arista Huamán, A. M., & Cruz-Tarrillo, J. J. (2023). Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, 1(55), 65–77. https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2326
Shagui-González, J., Paredes-Cevallos, D., & Mera-Zambrano, K. (2022). Calidad percibida y su impacto en la satisfacción del cliente digital. Revista Ciencia y Tecnología, 15(1), 101–118.
Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad. CienciaUAT, 15(2), 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Solís, R., & Gutiérrez, E. (2021). Estrategias digitales y posicionamiento de marca en PYMES ecuatorianas. Dominio de las Ciencias, 7(2), 1190–1211. https://doi.org/10.23857/dc.v7i2.1855
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Andy Mauricio Delgado Delgado (Autor/a)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
